¿Qué son los User Interviews?
Un User Interview es una técnica de investigación de usuario común que se utiliza normalmente para obtener información cualitativa de los usuarios, ya sean existentes o potenciales.
Se realiza normalmente por una o dos personas que conozcan sobre User Experience (uno para entrevistar y uno para tomar notas) y puede cubrir cualquier tipo de temas, desde:
- Antecedentes de la persona
- Su ocupación
- Su uso de la tecnología
- Sus objetivos
- Sus motivaciones
- Sus frustraciones o pain points
Estas características son vitales al momento de crear a las Personas que te ayudarán a entender a tus usuarios potenciales y existentes.
¿Cómo me preparo para los User Interviews?
Tienes que pasar algún tiempo pensando en qué tipos de usuarios deseas entrevistar y cuántos de cada uno. Mucho de esto dependerá del tiempo y el presupuesto que tengas, pero asegúrate de tener suficientes usuarios de cada grupo representativo – normalmente alrededor de 5 como mínimo.
Puedes identificar algunos grupos de usuarios potenciales a través del uso de Google Analytics, estudios de mercado o cualquier otro material relacionado al que tengas acceso. Si el proyecto que estás trabajando tiene actividad en redes sociales esto puede ser una excelente manera de identificar algunos tipos de clientes potenciales.
Normalmente pasarás algún tiempo escribiendo un guión de entrevista con las diferentes preguntas que deseas cubrir.
Al escribir este guión es importante recordar algunos consejos rápidos:
- Deja que la persona sepa por qué estás haciéndole la entrevista – Muchas personas pueden ser cautelosas acerca de un extraño que les hace un montón de preguntas personales. Antes de hablarles, dales una visión general de lo que estás tratando de lograr y lo más importante, hazles saber que no hay respuestas equivocadas. También hazles saber que cualquier información que te compartan se mantendrá en el anonimato y es privada.
- No hagas preguntas sugestivas – En lugar de preguntar ¿Con qué frecuencia utilizas Facebook? pregunta ¿Utilizas alguna red social?. Esto no sólo te dará la oportunidad de hacer preguntas de seguimiento, sino que también puedes descubrir ideas que pudiste haber olvidado de preguntar.
- Utiliza el guión como una guía no como una biblia – El guión debe ayudar a dirigir la conversación en la dirección correcta, pero no debe ser tomado con demasiada rigidez. Debes estar preparado para desviarte un poco del tema si la conversación se dirige en una dirección interesante. Sólo asegúrate de cubrir todas las áreas que necesitas.
- Que no duren más de una hora- Un consejo muy simple pero importante, la mayoría de la gente va a tener problemas para mantenerse enfocado más de ese tiempo, así que si te estás quedando sin tiempo pregunta solo lo que consideres más importantes.
- Toma un tiempo entre entrevistas – Un día completo de entrevistas puede ser agotador, más cuando se está cerca del final. Toma un tiempo para descansar y hacer notas sobre tus resultados.
¿Cómo hago un User Interview?
Si lo estás haciendo solo, entonces tienes una tarea un poco más difícil ya que necesitas registrar tus hallazgos, así como ejecutar la entrevista. Te recomendamos hacer una grabación de audio para asegurarte que no te olvidas de nada. Si deseas y tienes la posibilidad puedes utilizar un bolígrafo inteligente Livescribe 3 Pro Edition.
Estos son algunos consejos rápidos para hacer la entrevista:
- Vístete al nivel del entrevistado – Si estás entrevistando a alguien en un ambiente donde todos llevan trajes y decides usar pantalones cortos y una camiseta puede quedar en duda la intención de tu entrevista. Usa el sentido común.
- Haz que el entrevistado se sienta cómodo – Ofrecer refrigerios, hablar un poco antes de ponerse en marcha (pero no demasiado, no estás tratando de hacer amigos). Dales la visión general para que sepan en que están ayudando en este proceso de tu proyecto y dales las gracias por haber asistido y por su tiempo.
- Mantén al entrevistado enfocado – Como se mencionó anteriormente, está bien salirse un poco del guión, siempre y cuando sea para agregar valor a tu investigación, pero si el entrevistado se desvía demasiado del tema puedes recuperar el enfoque de nuevo diciendo algo como “Eso es muy interesante, pero lo que yo realmente quería preguntar acerca de X era Y “.
- Trata de no enterrar la cabeza en tus notas – Es más fácil cuando se realiza con la ayuda de alguien más, pero si la estás realizando solo, intenta mantener el contacto visual cuando sea posible y no pases todo el tiempo escribiendo.
¿Qué es una Entrevista Contextual?
Siempre que sea posible, es mejor entrevistar a las personas en su entorno natural, ya sea su hogar, lugar de trabajo o en otro lugar. Al hacer la entrevista de esta manera se puede producir un mayor conocimiento de cómo el entorno en el que se encuentra el usuario afectará la forma en la que utilizan un producto ya existente o usarán lo que se está diseñando.
Cosas a tener en cuenta pueden ser:
- Las distracciones – Durante la entrevista el entrevistado puede ser interrumpido por llamadas telefónicas, correos electrónicos, niños, compañeros de trabajo o cualquier otro tipo de distracciones adicionales. ¿Con qué frecuencia se producen? ¿Cómo puede tu producto acomodarse a estas?
- Pistas sobre la personalidad – ¿Es el ambiente desordenado? ¿Es organizada? Cosas como estas te pueden dar un montón de información sobre cómo la persona que estás entrevistando organiza y recuerda información.
- Tecnología – ¿Qué tipo de tecnología utiliza la persona para trabajar o comunicarse? ¿Qué tan buena es la señal de Internet en sus dispositivos?
- Soluciones provisionales – ¿Está tu entrevistado utilizando soluciones provisionales de los productos que no están cumpliendo con sus necesidades? Mira si puedes detectar cualquier tipo de referencia o enlaces en su computador y pregúntale acerca de ellos.
¿Qué hago con los resultados de los User Interviews?
Lo más probable es que tengas toneladas y toneladas de apuntes de tus diferentes sesiones e incluso algunas grabaciones de audio de cada entrevista. Aunque te tome mucho tiempo, debes de revisarlo todo. Hay un par de cosas que puedes hacer para acelerar este proceso.
Los mapas mentales son una excelente manera de ver los detalles e identificar los temas y tendencias de tu investigación. Si tu objetivo es crear Personas a partir de tu investigación, revisa la información de mayor relevancia para conocer las motivaciones o pain points. Utiliza estos como un punto de partida en tu mapa mental y empieza a sacar algunas de las conclusiones para continuar con el resto de la estructura.
En el proceso encontrarás información que nunca hubieses pensado. Detalles tan valiosos que le darán mayor valor a tu investigación. Un ejemplo podría ser que un entrevistado mencione algo como “Nunca uso mi computadora para X, es demasiado lento”.
Recomiendo leer este excelente artículo de Jenny Grinblo “Mind Map User Tasks“. Si bien está orientado un poco más hacia la creación de los User Journeys, te dará una buena idea de cómo se pueden utilizar mapas mentales para sacarle provecho a tus resultados de investigación.
¿Qué sigue?
Los resultados de tus User Interviews ayudan a alimentar la información de tus Personas y los User Journeys. Idealmente estas entrevistas te darán una mejor idea del contexto para el cual debe trabajar tu proyecto y en qué tipos de usuarios se tienen que atender.
